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La nouvelle Déclaration de services aux citoyens de la RBQ: que faut-il savoir?

Dernière modification: 2021-10-01 | Temps de lecture approximatif 4 mins

Karine Dutemple

Dans le cadre d’un article précédent, nous avons abordé l’obligation prochaine pour les entrepreneurs de réaliser un certain nombre d’heures de formation à chaque deux ans. Cette mesure s’inscrit dans le cadre d’une réforme entamée par la RBQ et ce, à la suite de plusieurs critiques dont la Corporation des maîtres électriciens du Québec.

Soulignons notamment le rapport de la vérificatrice générale peu flatteur à l’égard de l’organisation et qui a fait état de plusieurs correctifs à apporter afin que celle-ci puisse jouer son rôle de protection à l’égard des consommateurs qui font réaliser des travaux de rénovation à leur domicile.

Suite à plusieurs déclarations promettant un changement de cap, la RBQ vient tout juste de publier une Déclaration de service aux citoyens. Que devez-vous donc savoir à son propos?

La Déclaration de services aux citoyens

Tel que mentionné sur le site de la RBQ elle-même, la déclaration vise à réitérer l’engagement de l’organisation envers la population québécoise et à améliorer les mécanismes mis en place afin de mieux répondre aux ''besoins, attentes et préoccupations de ses clientèles et de ses partenaires''. Notons que la dernière mouture de ce document remonte à 2014 et que l'arrivée de cette toute nouvelle version était donc fort attendue.

Des critiques qui fusent de toutes parts

travailleurs qui discutent_déclaration de services aux citoyens_Soumission Rénovation

La RBQ fut la cible de très nombreuses critiques récemment, que ce soit par l’intermédiaire des médias ou bien du rapport de la vérificatrice générale publié le 2 juin dernier à l’assemblé nationale. Les commentaires négatifs ont fusé de toutes parts et font état de plusieurs problématiques dont :

  • la passation des mêmes examens depuis 2008 ;
  • un manque de collaboration entre les divers départements (mentionné par Sylvain Lamothe, porte-parole de la Régie du bâtiment du Québec) ;
  • un manque de surveillance sur les chantiers de construction ;
  • un manque de contrôle et de moyens pour s’assurer des compétences détenues par les entrepreneurs en construction;
  • la présence d’informations insuffisantes dans le Registre des détenteurs de licences pour assurer la protection du public ;
  • des délais trop courts pour permettre la dénonciation d’un vice de construction ;
  • des montants de cautionnement parfois insuffisants pour indemniser adéquatement les propriétaires victimes d'un vice de construction quelconque.

Les changements annoncés à la RBQ

Afin de paver la voie aux changements à venir, la RBQ a récemment fait part de la mise en place de son « projet Virage service plus ». Ce dernier fait état de l’intention de l’organisation de remettre au cœur de ses priorités la qualité de son service à la clientèle. Les engagements se divisent en plusieurs catégories, que nous présenterons dans un tableau à des fins de clarté.

  Les objectifs à atteindre
Engagements généraux
  • répondre à un appel en 3 minutes
  • répondre à une demande de renseignements en 3 jours
Pour l'application des normes et de la réglementation
  • offrir une réponse à une demande d'interprétation réglementaire dans un délai de 30 jours
  • faire le traitement d'une demande de mesures équivalentes/différentes dans un délai de 45 jours
Pour la délivrance d'une licence
  • fournir une réponse dans un délai de 60 jours
  • l'envoi d'un avis de cotisation pour le maintien d'une licence dans un délai de 60 jours
Pour la délivrance d'un permis
  • la délivrance d'un permis pour le droit d’exploitation du gaz, des jeux et manèges et des équipements pétroliers au plus tard 15 jours suivant la réception d'une demande
En matière d'inspection
  • informer des résultats d'une inspection ou des suites à y donner dans un délai de 7 jours après la visite
En matière d'enquête
  • entrer en contact avec le client dans un maximum de 3 jours ouvrables à la suite d'une communication 
Pour le traitement des plaintes
  • assurer un délai de 3 jours ouvrables pour accuser réception d'une plainte 
  • assurer un délai de 7 jours pour assurer la recevabilité d'une plainte
Pour les plaintes en matière de sécurité, de qualité de travaux et de travail sans licence 
  • une réponse concernant le résultat de la plainte ou des suites à y donner dans un maximum de 30 jours suivant sa recevabilité
Pour les plaintes contre des administrateurs des plans de garantie et des organismes d’arbitrage
  • une réponse concernant la plainte formulée et les mesures à prendre en fonction de celle-ci dans un maximum de 30 jours après la recevabilité de la plainte
Pour les plaintes concernant le cautionnement de licence
  • informer des résultats d'une réclamation au cautionnement de licence ou des suites à y donner en 30 jours (après sa recevabilité)
En matière de qualité des services aux citoyens
  • informer du résultat de l'intervention ou des suites à donner à une plainte portant sur les engagements de l'organisation en matière de qualité de services aux citoyens dans un maximum de 30 jours suivant sa recevabilité

 

D'autres changements majeurs

travailleurs sur un chantier de construction_déclaration de services aux citoyens_Soumission Rénovation

Précisons que de nouveaux examens pour l'obtention des licences feront leur apparition prochainement afin de remplaceer les vieilles versions qui prévalaient depuis 2008. Soulignons que ces examens seront enfin informatisés et ce, à partir de l'été prochain. Afin d'améliorer la surveillance sur les chantiers de construction, l'arrivée de 128 inspecteurs devrait également se concrétiser. 

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Hormis les engagements ciblés et mis de l'avant par la RBQ, il importe de mentionner que l'organisation promet une reedition des comptes sur une base annuelle. Qui plus est, elle affirme maintenant se doter d'éléments concrets lui permettant de contrôler et de vérifier l'atteinte de ses objectifs.

En dernier lieu, l'imposition d'une formation continue obligatoire (dont le nombre d'heures peut varier en fonction de divers critères) permettra certainement d'offrir un meilleur gage de qualité aux propriétaires qui confient leurs projets de rénovation aux détenteurs d'une licence RBQ.

Vous aimeriez en apprendre davantage au sujet de la formation obligatoire pour les entrepreneurs? Consultez notre article La formation obligatoire: que faut-il savoir?

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